‘Goed’ is goed genoeg
Mijn eerste baas had een aantal gevleugelde uitspraken. Twee ervan zijn blijven hangen en daar denk ik nog vaak aan terug: ‘Goed’ is goed genoeg, en Als het niet fout is, is het goed.
We leven in een wereld waarin alles steeds ‘beter’ lijkt te moeten. En wat er dan ‘beter’ moet, is niet altijd gedefinieerd. De loonslaven onder ons worden naar een communicatietraining gestuurd om ‘beter’ te communiceren. Bedrijven huren consultants in om hun processen te verbeteren. En zelfs vechtsport-symboliek wordt niet geschuwd als een aantal six-sigma greenbelts samen met hun blackbelt ‘master’ langs komen om alles nog ‘beter’ te maken.Maar wat is ‘beter’? De filosofie van ‘Lean Working’, die alles wat niet direct bijdraagt aan de beleving bij het product tot ‘muda’ (modder, overtollig) verklaard? Of six-sigma, waar het gaat om afwijkingen van de norm tot bijna nul terug te brengen? Of misschien wel de hele schare van persoonlijke effectiviteitstrainingen en -methodes die ‘beter’ lijken te definiëren als ‘veel in weinig tijd’ of ‘je moet er vooral goed over praten’.
Mijn oude baas (ik zal hem Louis noemen) hing een radicaal andere benadering aan: als de klant het goed vindt, vinden wij het ook goed! Een beetje zoals de chinezen er tegenaan lijken te kijken: hun producten zijn niet heel ‘goed’, maar de klant vind het goed omdat de balans tussen prijs en kwaliteit okay is. In plaats van steeds de kwaliteit te willen verhogen, is werken aan de prijs (en daar misschien kwaliteit op inleveren) wellicht ook geen verkeerde optie. En waarom steken we ergens nog méér energie in, als de klant al tevreden is? Klant tevreden? Dan door met het volgende project, de volgende klant en het volgende product!
‘Als het niet fout is, is het goed’. Natuurlijk zijn er meerdere wegen die naar Rome leiden. Sommige zijn mooi, sommige zijn minder mooi. Sommige gaan snel, andere duren wat langer. Maar als de opdracht luidt ‘ga naar Rome’, dan maakt de weg niet uit! Het resultaat telt. Een technische oplossing kan weliswaar anders zijn dan je in eerste instantie voorzien had, maar als het ‘fit for purpose’ is, dan is het dus goed.
Wil ik dan niet steeds verbeteren? Natuurlijk wel! Maar de essentie is daarbij voor mij om dat ‘Beter’ goed te definiëren. Voor de klant is ‘beter’ vaak te definiëren als ‘dichter bij het verwachtingspatroon’. Voor mijzelf is ‘beter’ meestal efficiënter dan de vorige keer: hetzelfde resultaat in minder tijd. De factor tijd is voor mij dus belangrijk. Voor de klant is deze minder van belang.
Mijn opdracht ‘beter’ uitvoeren, kan ik dus door de verwachtingen bij de klant duidelijk te leren kennen en zo mogelijk zelfs te definiëren, en door mijn eigen werk zo makkelijk te maken dat ik in minder tijd het eindresultaat kan halen dat ik al ooit gehaald heb in een vorige opdracht. En soms werken daarbij technieken zoals ‘Het Nieuwe Werken’, ‘Getting things done’, of ‘Lean Working’ prima. Maar soms moet je volgens mij jezelf ook afvragen of de moeite die je ergens in investeert, überhaupt wel iets toevoegt aan jouw doel, of dat van de klant.